Поддержка

В течение одного года после активации лицензии все владельцы коммерческих лицензий получают оперативную коммерческую техническую поддержку. Максимальное время ответа - 8 рабочих часов, но на практике время первичной реакции укладывается в полчаса. Спустя год время ответа службы поддержки может достигать 3 рабочих дней - поддержка переходит в режим некоммерческой, без технических консультаций. Однако, если требуется, можно продлить коммерческую поддержку ещё на год.

В течение первого года вместе с коммерческой поддержкой владельцу сайта доступны также автоматические обновления системы из административной части сайта. Если коммерческая поддержка закончилась, обновления будут доступны только в ручном режиме. Нужно скачать последний пакет DIAFAN.CMS и заменить обновленные файлы. Для продления обновлений системы достаточно продлить коммерческую поддержку.

Техническая поддержка предоставляется только для актуальной линейки мажорной версии DIAFAN.CMS. Например, если актуальная версия 7.х на текущий момент, то все минорные версии платформы, предшествующие актуальной линейке, а именно: версии серии 6.x, 5х, 4х не поддерживаются.

При продлении коммерческой поддержки возможно также дополнительно изменить домен в лицензии, то есть, создать новый проект на старой лицензии.

Поддержка партнерских лицензий

Для пользователей с партнерскими лицензиями (лицензии без права передачи, которые остаются на аккаунте веб-студии партнера) возможна отдельная покупка коммерческой поддержки. Если у Вас есть сайт на DIAFAN.CMS, но лицензия принадлежит веб-студии, Вы можете зарегистрировать собственный отдельный аккаунт и на него купить поддержку из личного кабинета для своего сайта и не зависеть от поддержки веб-студии.

Покупка коммерческой поддержки на партнерскую лицензию 7900 ₽

Помимо службы поддержки у нас есть:

Регламент службы поддержки

  1. Основное и единственное назначение службы поддержки - оказание консультационной помощи пользователям в вопросах работы системы управления сайтами DIAFAN.CMS.
  2. Время работы службы поддержки - рабочие дни с 10:00 до 19:00 московского времени. Максимальное время реагирования в рабочие дни - от 8 часов до трех дней, в зависимости от уровня поддержки. Под временем реагирования подразумевается ответ службы, включая уточняющие вопросы, а не гарантируется решение любой проблемы. В выходные и праздничные дни ответ возможен, но не гарантируется. То есть, вопрос, заданный в пятницу вечером может остаться без ответа до вечера понедельника.
  3. Обращения классифицируются на четыре уровня обслуживания:
    • коммерческая поддержка предоставляется всем владельцам коммерческих лицензий на DIAFAN.CMS в течение одного года с момента активации лицензии
    • партнерская поддержка предоставляется всем партнерам компании «Диафан»
    • некоммерческая поддержка устанавливается для пользователей демо-версий, а также пользователей DIAFAN.CMS спустя год от активации лицензии. Некоммерческая поддержка оказывается по вопросам использования продукта общего характера.
    • поддержка по техническим тикетам доступная всем. В рамках технического тикета можно силами службы поддержки решить задачи и доработки сложностью до 0,5 нормочаса.
  4. В компетенцию службы поддержки не входят вопросы, не касающиеся DIAFAN.CMS. Служба поддержки не обязана отвечать на общие вопросы из области создания сайтов, верстки в HTML, CSS, программирования на PHP, правильности построения классических запросов к БД MySQL и т.п.
  5. На вопросы программирования служба поддержки дает ответ в формате общей алгоритмизации, без пошагового руководства для новичков, не имеющих базовых навыков программирования на PHP и запросов к БД MySQL.
  6. Служба поддержки не вносит никаких изменений в файлы сайтов пользователей по их просьбе, за исключением аномальных нерабочих ситуаций. В случае нештатной ситуации служба поддержки может запросить FTP-данные, тогда пользователю рекомендуется давать временные данные или сменить их сразу после решения проблемы.
  7. Служба поддержки имеет право не решать заявленный вопрос в случае неясного объяснения проблемы, предоставления неточных данных, либо невозможности локализовать проблему on-line (если пользователь заявляет вопрос о проблеме на своем локальном сервере).

Скорость реагирования

Максимальное время реагирования службы поддержки зависит от уровня поддержки. Для партнеров и пользователей с коммерческой поддержкой это 8 часов, однако на практике для большинства запросов ответ дается в течение получаса. Для пользователей с некоммерческой поддержкой время реакции на запросы достигает трех рабочих дней.

Поддержку получают все пользователи из своего личного кабинета.